Co je SLA (dojednání úrovně servisu)?
Service Level Agreement (zkráceně SLA) je dohoda mezi poskytovatelem a zákazníkem o stanovených službách a servisech. Smyslem je poskytovat specifikovanou úroveň kvality služeb a servisu pro projekt nebo produkt, který je poskytnut zákazníkovi. SLA je velmi užitečný pro vyjasnění očekávání obou stran.
Ustanovení SLA obsahují obecně:
- Cíle a prioritní úrovně servisu
- Úroveň servisu
- Postupy v případě nedodržení
- Pravidla pro nastavení incidentů
- Služby dostupnosti
- Propojení kritickosti pro detekci problémů
Řešení SLA může být součástí předaného servisu, který poskytuje podnikovému zákazníkovi služby s podporou poskytnutou partnerem. Pro zajištění rychlého a kvalitního řešení problémů zákazníka je navržen pracovní postup SLA. Úkolem tohoto postupu je identifikovat jednotlivé služby, u kterých jsou stanoveny definovaná kritéria. Partneři, kteří poskytují tyto služby, poté s podporou odborníků provedou vyhodnocení a uznání žádostí.
Příklady:
- Služby dostupnosti – úroveň odezvy, úroveň dostupnosti a zotavení po selhání
- Pravidla pro nastavení incidentu – identifikovat stav, kdy se úkolu vyžaduje okamžité řešení
- Kritickost provázání – časové rozpětí, kdy se zákazníkovy úkoly musí dokončit dle požadovaných časových limitů
SLA je důležitým nástrojem pro poskytování servisu, a to jak pro poskytovatele, tak pro zákazníky. Je to dohoda, která prospívá oběma stranám a pomáhá jim lépe posoudit úroveň servisu, který poskytuje zákazníkům.
Více informací: Dojednání úrovně servisu (SLA) na Wikipedii.